Un consultor es contratado para exponer las causas raíz de los problemas y resolverlos. Pero, ¡pobre del consultor que realmente haga lo que fue contratado para hacer!
Las organizaciones, al igual que las personas, tienen profundas inversiones en sus propias formas de pensar. Los procesos, sistemas y flujos de trabajo no son solo construcciones técnicas; reflejan a las personas que los diseñaron. Tanto empleados como directivos sienten orgullo por sus métodos, creyendo que los diferencian de la competencia. Sus sistemas pueden ser ineficientes, redundantes o incluso contraproducentes, pero son sus sistemas, y ese sentido de propiedad genera un apego emocional e intelectual profundo.
Aquí es donde entra el consultor, un externo cuya tarea es desentrañar estas estructuras profundamente arraigadas. Sobre el papel, el trabajo es claro: identificar ineficiencias, diagnosticar las causas raíz y proponer soluciones. En la práctica, en el momento en que esas recomendaciones desafían creencias arraigadas o exponen fallas fundamentales, surge la resistencia. Aquellos cuya reputación está ligada al sistema actual lo defenderán instintivamente. Después de todo, si un consultor puede desmontar en pocas semanas lo que ellos han construido durante años, ¿qué dice eso sobre su experiencia?
Aquí comienza el verdadero reto de la consultoría. La mayoría de las veces, el consultor ya sabe la respuesta, o al menos tiene una hipótesis sólida, desde las primeras etapas del trabajo. Pero exponer la verdad demasiado pronto, con demasiada crudeza o sin la estrategia adecuada, puede ser tóxico. La empresa primero debe querer escucharla. Y aun así, reconocer el problema es solo el primer paso. La verdadera batalla es cultural.
Porque estos no son problemas técnicos. Son problemas humanos.
La consultoría, en esencia, no se trata de arreglar sistemas rotos, sino de guiar a las personas a darse cuenta de que su enfoque actual no funciona y que el cambio no es una amenaza, sino una oportunidad. Requiere paciencia, empatía e influencia estratégica. Gran parte del valor de un consultor no radica solo en la solución técnica, sino en preparar a la organización para aceptarla.
Por eso la consultoría es difícil. Nunca se sabe qué mitos serán expuestos, qué autoridad se verá amenazada o cuánta identidad personal está ligada a las ineficiencias que se nos ha pedido resolver. Pero para quienes pueden navegar estos desafíos con sabiduría y tacto, la recompensa es inmensa. La verdadera transformación ocurre cuando las empresas no solo ven la verdad, sino que la adoptan—y es ahí cuando comienza el cambio duradero.
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