Las declaraciones de problema pueden aclarar un problema o hacerlo más confuso. Considera esto:
Pedro robó un banco un miércoles lluvioso a la hora de cierre, usando un revólver Magnum .357, mientras vestía un chaleco Gucci y zapatillas Adidas.
Esta declaración está llena de detalles irrelevantes—distracciones que podrían hacer que los investigadores se dispersen en todas direcciones. Según la guía CAPA de GHTF, una declaración de problema debe incluir el quién, qué, dónde y cómo. Pero Kepner-Tregoe adopta un enfoque más disciplinado: Objeto → Defecto.
¿El verdadero problema aquí? Un banco fue robado.
Si Pedro simplemente hubiera hecho un depósito, los detalles habrían sido irrelevantes, sin importar su peculiar sentido de la moda.
Y sin embargo, en las investigaciones de CAPA y NCMR, ¿con qué frecuencia nos enredamos en detalles innecesarios, desviando a los equipos en búsquedas inútiles en lugar de abordar el problema central? Lo mismo ocurre más allá de los sistemas de calidad: los demagogos y la prensa sensacionalista usan detalles selectivos para manipular nuestro pensamiento y alejarnos del análisis crítico.
Los detalles son importantes después de definir el problema. De lo contrario, solo sirven para nublar nuestro juicio.
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